Bajo esta aparentemente sencilla pregunta se inició en la planta que Lucent Technologies Network Systems tiene en Tres Cantos una interesante campaña de calidad que perseguía dos objetivos; por un lado, y como la propia pregunta indica, la evaluación de la calidad de una serie de procesos internos; por otro, la concienciación, primero de los responsables y después y a través de ellos de todo el personal, de que la calidad es necesaria e imprescindible para una correcta consecución del output y por consiguiente para la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

El medio elegido para difundir esta campaña fue la encuesta personal hecha a responsables de distintos procesos. Mediante una serie de preguntas se obtenía la información necesaria para el análisis de la calidad de cada. Comenzaremos por responder a una pregunta básica ¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto definido de actividades o tareas interrelacionadas con el objetivo de crear valor para el cliente. Cualquier proceso consta de varias partes : proveedores (ya sean estos internos o externos), unos recursos determinados, un output y unos. Como output no sólo entendemos el producto en si. También se incluyen bajo esta definición todos aquellos servicios que la compañía presta al cliente. Los procesos pueden ser clasificados como procesos clave o procesos de apoyo, siendo estos últimos aquellos que tienen como misión principal el dar soporte al resto de los departamentos.

Toda tarea es parte de un proceso. Las tareas se agrupan en actividades. Las actividades se relacionan entre si. Juntas, actividades y relaciones conforman los procesos. A su vez unos procesos interaccionan con otros para la consecución del objetivo último que es la satisfacción del cliente de forma rentable para la empresa.

El análisis de nuestros procesos es tan flexible como poderoso a la hora de ayudarnos a gestionar todas las áreas de nuestro negocio. Los conceptos son igualmente aplicables tanto si nos enfrentamos con procesos complejos (interfuncionales), como si se trata de procesos sencillos. Dentro de una compañía no existen, o al menos no deberían existir, los procesos poco importantes. Los procesos han de aportar algo positivo al producto. De esta forma todos los procesos son importantes. Se hace necesario anticipar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes para poder gestionar los procesos de forma efectiva. Esta gestión requiere además una serie de elementos de control que actúen de medidores o indicadores de la ejecución y del grado de satisfacción del cliente obtenidos por el proceso. La mejora de la calidad es la mejora de los procesos. La calidad ha de estar presente en todas y cada una de las actividades que conforman un proceso. Al recopilar la información generada por el proceso y actuar basándose en ella, no sólo estamos controlando el proceso mismo sino que al mismo tiempo estamos abriendo puertas hacia la mejora continua.

El cliente es el objeto a satisfacer, y esa satisfacción ha de ser el objetivo clave en la política de la compañía. Lo anterior nos conduce a un principio fundamental: El cliente es lo primero"

Es fundamental la identificación de los clientes por el personal integrante de cada proceso. En definitiva: hay que escuchar todo aquello que el cliente tenga que decir.

La relación que se establece entre proveedores y empresa es paralela a la que hemos observado entre empresa y clientes. Son necesarios proveedores que ofrezcan un nivel de calidad equiparable al que la empresa ofrece a sus clientes. El cliente va a valorar a la empresa suministradora por el producto global que esta ofrece. Así, los proveedores son un elemento estratégico, clave de éxito.

Al evaluar la eficacia y eficiencia de sus sistemas de calidad (procesos) reducimos las dependencias en las pruebas/controles de recepción de productos/servicios. Al trabajar juntos para mejorar recibimos mejores productos y servicios y ayudamos a reducir costos.

La calidad se consigue mediante las personas Hay que crear una cultura de la calidad y hacer de ella una forma de trabajo en la que intervengan todos y cada uno de los miembros de la organización.