ความสามารถพิเศษหลักขององค์การ

Core Competencies

          สำหรับเรื่องต่อไปนี้เป็นแนวคิดทางการบริหารและการจัดการ โดยปรารถนาที่จะให้ท่านได้เข้าใจความแข็งแกร่ง ขององค์กรที่ควรพัฒนาให้เกิดขึ้นนั่นคือเรื่องของ “ความสามารถพิเศษขององค์กร” (Competency/Competence) รวมทั้งยังช่วยให้ท่านได้ใช้เป็นแนวทางในการค้นหาความสามารถขององค์กรขอท่านว่ามีอยู่หรือไม่ และเรียนรู้ที่จะรักษาสิ่งนั้นไว้เพื่อประโยชน์ขององค์การท่านเอง

          ก่อนที่จะเข้าถึงเนื้อหาอยากจะอธิบายถึงคำว่า “ความสามารถพิเศษขององค์กร” (Competency) ในเชิงการบริหาร/จัดการให้ทราบก่อน คำว่า “ความสามารถพิเศษขององค์กร” หมายถึงสิ่งที่องค์กรของเราสามารถทำได้ดีอย่างยิ่ง อันเนื่องมาจากการผสานทรัพยากรขององค์กรเข้าด้วยกัน ความสามารถนี้อาจจะเป็นความสามารถในการบริหารลกค้า ความสามารถในการผลิตที่ทรงคุณภาพและรวดเร็ว ความสามารถในการปรับตัวต่อสถานการณ์ได้ดี ความสามารถในการตอบสนอง ลูกค้าได้ทุกรูปแบบ และความสามารถอื่นที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรโดยมีผลต่อการได้เปรียบเชิงแข่งขัน ภายในองค์กรหนึ่งอาจเป็นไปได้ที่เราจะมีความสามารถแบบที่ว่านี้มากกว่าหนึ่ง และถ้าหากความสามารถดังที่กล่าวมาแล้วเป็นความสามารถระดับสูงสุดขององค์กร คือเรามีความเป็นเลิศในด้านใดด้านหนึ่ง เหนือกว่าคู่แข่ง เราจะเรียกสิ่งนั้นว่าเป็น “ความสามารถพิเศษหลักขององค์กร” (Core Competency)

          ผู้รู้ (Guru) ทางด้านการบริหาร/การจัดการสองท่านคือ Prahalad และ Hamel ได้เสนอแนวคิดนี้ไว้ในบทความของท่านทั้งสองคือ เรื่อง “The Core Competence of the Corporation”  แนวคิดนี้ได้ถูกเสนอไว้สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีโครงสร้างที่ซับว้อน (a Multi – business Corporation หรือ a Diversified Company) คือมีหลากหลายธุรกิจอยู่ในองค์กรเดียวกัน และต้องเผชิญกับภาวะการแข่งขันที่สูง ยกตัวอย่างองค์กรเหล่านี้ เช่น Microsoft, IBM} Boeing และ Walt Disney เป็นต้น ถ้าเป็นในเมืองไทยน่าจะกล่าวได้ว่า CP กลุ่มชินและ TPI เป็นต้น โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะให้องค์กรใหญ่ๆ เหล่านี้ไดผสานทรัพยากรเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งที่มีคุณค่าในการแข่งขัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าแนวคิดนี้จะใช้กับองค์กรขนาดเล็กไม่ได้ กลับตรงกันข้ามเพราะในธุรกิจขนาดกลางลงมาจะมีคุณลักษณะพิเศษคือจะมีโครงสร้างธุรกิจหลักอยู่อย่างเดียว (a Single – Business Company ) ตรงนี้ทำให้ง่ายในการวิเคราะห์ตรวจสอบและพัฒนาความสามารถพิเศษนี้ขึ้นมา

          ที่นี้การที่เราจะบอกว่าสิ่งใดเป็น “ความสามารถพิเศษ” ขององค์กรในแง่ที่เรากำลังคุยกันอยู่นั้น มันขึ้นอยู่กับว่าความสามารถนั้นเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับความสามารถทางการแข่งขันในเชิงธุริกจหรือไม่ หากเกี่ยวข้องก็จะถือว่าเป็น “ความสามารถพิเศษ” เพราะฉะนั้นถ้าหากจะบอกว่าพนักงานทุกคนของบริษัทมีความสามารถพิเศษในการร้องคาราโอเกะ แน่นอนอันนี้ย่อมไม่ใช่ “ความสามารพิเศษ” ที่เรากำลังคุยกันอยู่

          นอกจากนั้นยังต้องมีคุณสมบัติอื่นประกอบอีกคือ สิ่งที่เป็น “ความสามารถพิเศษ” (Competence/Core Competence) จะต้องเป็นความสามารถที่สนับสนุนองค์กรในแง่การแข่งขัน ละการเติบโตของผลตอบแทนการลงทุนอยากให้สังเกตที่คำว่า Core ซึ่งหมายถึงสิ่งที่เป็นหลักหรือแทน ในที่นี้หมายถึงความสามารถที่เป็นแกนหลักขององค์กรที่ก่อให้เกิดขีดความสามารถทางการแข่งขันและการสร้างผลกำไร (Competitiveness & Profitability) เอาละทีนี้เราพอจะมองเห็นภาพชัดเจนมากขึ้นใช่ไหมครับ จะขอเพิ่มเติมขึ้นไปอีกคือ “ความสามารถพิเศษ/ ความสามารถพิเศษหลัก” นั้นจะเกี่ยวข้องกับบุคลากรเป็นส่วนใหญ่คือบุคลากรขององค์กรเป็นผู้ทำให้เกิดขึ้นมา โดยจะเกี่ยวกับความสามารถในการผสานทรัพยากรต่างๆขององค์กรเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืนจนก่อให้เกิดผลิตผลที่ทรงประสิทธภาพขึ้นมา คำว่า “ทรัพยากร” ที่กล่าวถึงนั้น เช่น บุคลากร (Human Resource) การเงิน (Financial Resource) เทคโนโลยี เป็นต้น ถึงตอนนี้ถ้าเราถามว่าบริษัทเรามีผู้จัดการฝ่ายวิจัยและพัฒนาที่เก่งมาก โดดเด่นกว่าบริษัทคู่แข่งหลายเท่าตัว ถามว่าเราจะถือว่าเป็น “ความสามารถพิเศษ” ตามที่เรากำลังคุยกันอยู่หรือไม่ คำตอบก็คือไม่ใช่แน่นอนเพราะเห็นว่ามีเพียงองค์ประกอบเดียวโดยเฉพาะอย่างยิ่งมีเพียงคนคนเดียวแต่ถ้าเรานำองค์ประกอบอื่นมาพิจารณาร่วมด้วย เช่น ผู้ร่วมงาน ความร่วมมือกันภายในทีม การบริหารเวลาที่มีประสิทธิภาพ การบริหารทีมอย่างมีระบบเหล่านี้ เมื่อรวมกันเข้าแล้วเกิดทีมวิจัยและพัฒนาที่มีประสิทธิภาพในการค้นคิดสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมาและเป็นที่ยอมรับของตลาด และหากสิ่งเหล่านี้ส่งผลในแง่ความสามารถในการแข่งขันและก่อให้เกิดผลกำไร (Profitability) เราจะกล่าวได้ว่านั่นคือ “ความสามารถพิเศษ”

          หลายท่านอาจจะเกิดคำถามในใจว่า “ความสามารถพิเศษ” นั้นต่างจาก STRENGTHS ใน SWOT อย่างไร สามารถตอบได้ทั้ง 2 ลักษณะ คือจะบอกว่าแตกต่างก็ได้หรือไม่แตกต่างก็ได้ ส่วนที่ไม่แตกต่างก็คือ “ความสามารถพิเศษ” นั้นเป็น STRENGTH ขององค์กร เพียงแต่ว่าเรามองในลักษณะรวมคือเป็นความกลมกลืนของระบบ ส่วน STRENGTH ใน SWOT นั้นเราสามารถมองแยกย่อยๆ ออกมาได้ เช่น มองที่การเงิน บุคลากรและอื่นๆ อีกมากมายตามที่เราจะค้นหาได้ อย่างไรก็ตามไม่ได้หมายความว่า เมื่อเราทำ SWOT เรียบร้อย แล้วมานั่งนับ STRENGTHS ทุกข้อรวมกันแล้วบอกว่านั่นคือ “ความสามารถพิเศษ/ ความสามารถพิเศษหลัก” ของเรา อันนี้ก็ไม่ใช่ แต่เป็นไปได้อย่างสูงที่ส่วนหนึ่งของ STRENGTHS รวมกันแล้วเกิด “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” (ถ้าองค์กรขอเรามี Competence / core Competence อยู่จริง)

                               อื่นๆ                                                      การจัดการทรัพยากร

ความสามารถพิเศษ                                 สินค้าบริการ

                     การบริหารระบบงาน                  วิจัย & พัฒนาสินค้า (R&D)

รูปที่ 4.1  การเกิดขึ้นของความสามารถพิเศษ

        เพื่อให้เกิดความเข้าใจเรื่อง “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลักขององค์กร” มากยิ่งขึ้น จะขอยกตัวอย่างเพิ่มเติมให้อีกคือ ถ้าเรามองในระดับโลก เช่น CANON และ HONDA ซึ่งเป็นองค์กรที่มี Core Competence อยู่ชัดเจนมาก และเป็นไปในลักษณะที่เหมือนๆกัน คือ CANON พัฒนาไมโครโปรเซสเซอร์ ที่ใช้ในอุปกรณ์อิเล็คทรอนิกส์ต่างๆ เช่น เครื่องถ่ายเอกสาร กล้องถ่ายรูป เครื่องพิมพ์สำหรับคอมพิวเตอร์ ความสามารถในการใช้ทรัพยากรต่างๆ ในการสร้างตัวไมโครโปรเซสเซอร์ เราจะถือว่าเป็น Core Competence และอุปกรณ์ต่างๆ ที่เป็นผลพวงของ Core Competence นั้นจะเรียกว่า “สินค้าหลัก” (Core Product)

          ทีนี้ลองมาดูที่ HONDA ลองนึกดูสิครับว่า HONDA มีสินค้าหลักอะไรบ้าง ถ้าเป็นประเทศไทยเราคงจะนึกถึงรถจักรยานยนต์และรถยนต์ที่กลายเป็นที่นิยมกันในหมู่คนไทยอย่างรวดเร็ว อันนี้คือภาพที่คนไทยอย่างเราๆ ท่านๆเห็น ทีนี้ลองดูที่ภาพประกอบ 4.2 แล้วจะพบว่าจริง        ๆ แล้ว HONDA ทำอะไรบ้าง ซึ่งผลผลิตและพัฒนาเครื่องยนต์ ความสามารถนี้แหละคือ “ความสามารถพิเศษหลัก” ของ HONDA

          เราจะเห็นว่าทั้ง CANON และ HONDA ใช้ Core Competence นำไปสู่ความสำเร็จในการแข่งขันระดับโลกและเป็นที่ยอมรับทั่วไป รวมทั้งยังเป็นที่อ้างอิงถึงความสำเร็จในหนังสือและบทความต่างๆ มากมาย ทั้งองค์กรได้ผสานบุคลากร ทักษะ ลงทุนอย่างมากในการสร้างความเป็นผู้นำทางเทคโนโลยีและนวัตกรรม การจัดการที่เหมาะสม การออกแบบทีดี ความมีประสิทธิภาพในการผลิต สิ่งเหล่านี้รวมกันก่อให้เกิด “ความสามารถพิเศษ”ขึ้นมา

          ตอนนี้อยากให้ท่านลองนึกดูว่าองค์กรของท่านมี “ความสามารถพิเศษ” หรือไม่ แล้วลองอธิบายกับตัวท่านเองว่าทำไมจึงคิดว่าสิ่งนั้นเป็นหรือไม่เป็น “ความสามารถพิเศษ” จากนั้นลองมองไปรอบๆ ตัวท่านว่า คู่แข่งของท่านหรือองค์กรอื่นๆ มีคุณลักษณะเช่นเดียวกับท่านหรือไม่อย่างไร

          ถึงตอนนี้ถ้าถามว่าทำไมเราต้องมาคุยกันเรื่องนี้ เหตุผลหลังก็เพราะว่าในโลกของการแข่งขัน ถ้าเรารู้จักตัวเองมากที่สุด และสามารถบอกตัวเราเองว่าเรามีความสามารถเด่นในเรื่องใด เราก็สามารถใช้จุดนั้นแหละเป็นหัวหอกในการดำเนินงาน เมื่อเราทราบว่าเรามี “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” จะทำให้เราตะหนักถึงสิ่งที่เรามีและเรียนรู้ในการที่จะรักษา (Maintain) สิ่งนั้นไว้ ทั้งนี้ปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรหลายๆ องค์กร ก็คือเราอาจมีความสามารถพิเศษแฝงอยู่ แต่เราไม่ได้ตระหนักถึงมัน ทำให้เราละเลยความสามารถนั้นไป และในที่สุด “ความสามารถพิเศษ” นั้นสลายไป จนในที่สุด เราก็สูญขีดความสามารถทางการแข่งขันโดยไม่รู้ตัว (ไม่รู้แม้กระทั้งว่า ครั้งหนึ่งเราเคยมี “ความสามารถพิเศษ” นั้นอยู่) เมื่อมองดูองค์กรต่างๆ รองๆ ตัวเรา บางองค์กร อาจจะได้เห็นความเปลี่ยนแปลงนี้ คือมีการเติบโตหรือประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว แต่ในที่สุดก็แผ่วลงไปโดยที่ไม่สามารถคงความสำเร็จได้อย่างต่อเนื่องยาวนาน (Sustainable)

          นอกจากนี้การที่เราศึกษาองค์กรของเราถึงสิ่งนี้ จะทำให้เราตระหนักว่าควรจะทำอย่างไรจึงจะสร้าง “ความสามารถพิเศษ” (Competence) ขึ้นมา เช่น ถ้าเราตั้งวัตถุประสงค์ที่เราจะมีการบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม เราก็จะมาดูว่าองค์ประกอบของการบริการว่ามีอะไรบ้าง และความยอดเยี่ยมนั้น หมายถึงอะไร ทำอย่างไรที่จะไปถึงจุดนั้นโดยอาศัยองค์ประกอบ/ทรัพยากรที่มีอยู่หรือจะต้องพัฒนาทรัพยากรขึ้นมาใหม่ องค์ประกอบหรือทรัพยากรนั้นอาจจะเป็นด้านตัวบุคคล การเงิน เวลา รูปแบบบริการ การควบคุมคุณภาพ การวัดและประเมินผล เป็นต้น ก็อย่างที่เรียนให้ทราบตอนต้นแล้วว่า “ความสามารถพิเศษ” ไม่ใช่สิ่งใดสิ่งหนึ่ง แต่มันเป็นการผสานสิ่งต่างๆ เข้าด้วยกัน

สำหรับสิ่งที่จะช่วยในการพิจารณาคุณลักษณะ “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” ได้ให้ไว้แล้วข้างล่างนี้คือ

                   COMPETENCY CHECKLIST

√        ก่อให้เกิดสินค้าหลัก [Core Product]

√      ยิ่งใช้ยิ่งก่อให้เกิดการพัฒนา

√      เป็นการผสานอย่างสอดคล้องของทรัพยากรในองค์กร

√      เป็นการเรียนรู้แบบสั่งสมเพื่อการผสานทรัพยากรขององค์กร [Collective Learning]

√      สามารถพัฒนาไปสู่ความหลากหลายทางธุรกิจ (Diversification)

√      เป็นการสื่อสาร เชื่อมโยง และความตั้งใจในการทำงานรวมกันของทุกฝ่ายในองค์กรโดยไม่เกี่ยงกัน

√      ยากที่องค์กรอื่นจะเลียนแบบให้เหมือน

มีข้อแนะนำเพิ่มเติมที่จะขอกล่าวถึง ประการแรกคือ “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” ใช้กันอย่างสัมพันธ์กับ SWOT ได้คือนำโอกาส (OPPORTUNITIES) ที่ได้จาก SWOT มาจับคู่กับ “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” เช่น เมื่อเราพบว่ามีตลาดใหม่ๆ เกิดขึ้น เราก็ควรจะสร้างเส้นทางไปสู่ตลาดนั้นโดยการพัฒนา “ความสามารถพิเศษ/ความสามารถพิเศษหลัก” ให้ตรงกับความต้องการของตลาดนั้น อีกประการหนึ่งคือความสามารถพิเศษนั้นควรจะตรงกับวัตถุประสงค์ของบริษัท (Goals) เพราะวัตถุประสงค์ขององค์กรเป็นตัวกำหนดทิศทางในการดำเนินงานขององค์กร